L'Omnicanal est une approche commerciale cross-canal que les entreprises utilisent pour améliorer l'expérience client et qui n'est pas seulement utilisé dans le secteur de la distribution. Aujourd'hui, le parcours client n'est plus linéaire.Les entreprises développent leurs offres sur l'ensemble des canaux de vente disponibles pour s'adresser aux nouveaux comportements d'achats : points de vente, pages Web, médias sociaux, applications mobiles, smart phone, démarchages téléphoniques, e-mails, mailings et tablettes. Le client a donc la possibilité d'être en contact permanent avec l'entreprise par le biais de multiples canaux pour maximiser son expérience d'achat.
La plupart des entreprises n'utilisent leur site web que pour vendre en ligne, alors qu'il existe beaucoup d'autres moyens pour déclencher un acte d'achat et booster les ventes. Adopter une stratégie omnicanale permet d'offrir une expérience d'achat fluide, où les clients peuvent :
- avoir un processus d'achat simplifié
- obtenir de nombreuses informations sur les produits avant l'achat
- consulter les stocks disponibles
- ajouter des produits sur une liste de favoris en attendant que l'article soit de nouveau en stock
- consulter l'historique d'achat
- enregistrer des éléments dans l'espace client pour des achats futurs
Et les entreprises peuvent :
- obtenir des commentaires en ligne pour améliorer leurs produits et services
- avoir accès plus facilement à leurs clients potentiels, par l'intermédiaire du chat sur leur site web
- informer leurs clients des offres et rabais en cours via des campagnes d'e-mails et de SMS
- avoir une meilleure visibilité des niveaux de stock et mettre en place des offres sur les articles qui ne s'écoulent pas facilement
- fournir au personnel du magasin, en cas d'indisponibilité de produits, une visibilité des niveaux de stock dans d'autres magasins de l'enseigne afin de permettre aux clients d'effectuer leurs achats.
La stratégie commerciale omnicanale qui permet aux clients d'être informés de la disponibilité des produits, où et quand ils le veulent, contribue à la satisfaction client. Répondre à la recherche d'immédiateté et d'adaptabilité des clients, au nouveau mode de vie aujourd'hui ultra connecté, permet aux entreprises de gagner en rentabilité.